«Αξιοπιστία», το θεμέλιο της πιστοποίησης

Αυτές μπορεί να προέρχονται από διεθνή πρότυπα με πιο γνωστά τα ISO, από νομοθετικά πλαίσια ή από ιδιωτικά σχήματα αξιολόγησης. Στη σημερινή πραγματικότητα, η πιστοποίηση έχει εξελιχθεί σχεδόν σε άτυπη υποχρεωτικότητα για επιχειρήσεις κάθε μεγέθους και αντικειμένου.

Ωστόσο, η υπέρβαση της λεπτής γραμμής μεταξύ της ουσιαστικής «υποχρεωτικότητας» και της απλής «τυπικής υποχρέωσης» απαιτεί προσοχή, καθώς μπορεί να εξελιχθεί σε παράγοντα που υπονομεύει την αξιοπιστία.

Όταν η συμμόρφωση αντιμετωπίζεται ως τυπική υποχρέωση, αποκτάει χαρακτήρα βαριδιού, με αποτέλεσμα να αποδυναμώνεται η αξία της ουσιαστικής εφαρμογής. Έτσι, η πιστοποίηση καταλήγει να αντιμετωπίζεται σαν ένα ακόμη «είδος στην αποθήκη που μας υποχρεώνουν να προμηθευτούμε», οδηγώντας τελικά στη μονοδιάστατη επιλογή της χαμηλότερης τιμής ως μοναδικού κριτηρίου.

Η αξιοπιστία ως θεμέλιο της πιστοποίησης

Η πιστοποίηση φέρει τον ρόλο του «εγγυητή» και, ως εκ τούτου, η αξιοπιστία της αποτελεί το θεμελιώδες χαρακτηριστικό που της δίνει την ζητούμενη αξία. Η αξιοπιστία δεν είναι μια αφηρημένη έννοια, έχει συγκεκριμένο περιεχόμενο, καθορισμένο από πρότυπα, κανόνες και κανονιστικά πλαίσια. Τη διαφύλαξή της έχουν τρία βασικά εμπλεκόμενα μέρη: οι Φορείς Πιστοποίησης, οι Φορείς Διαπίστευσης και οι ίδιες οι Επιχειρήσεις που λαμβάνουν την πιστοποίηση.

Το περιεχόμενο της αξιοπιστίας

Η πιστοποίηση αποτελεί μια πλήρως κανονισμένη υπηρεσία, στηριγμένη σε συγκεκριμένες απαιτήσεις που ορίζονται σε διεθνή πρότυπα. Παρότι αυτό καθιστά το πλαίσιο λειτουργίας της σαφές, η διατήρηση της αξιοπιστίας δεν είναι πάντα απλή υπόθεση.

Το «οικοδόμημα» της πιστοποίησης στηρίζεται σε πέντε βασικούς πυλώνες:

1. Σχεδιασμός της επιθεώρησης
2. Υλοποίηση της επιθεώρησης
3. Τεχνική αξιολόγηση και τελική απόφαση πιστοποίησης
4. Αναγνώριση και επάρκεια των επιθεωρητών
5. Διασφάλιση ποιότητας εντός του φορέα

Η συμμόρφωση σε κάθε έναν από αυτούς τους πυλώνες συνιστά και την πραγματική ουσία της αξιοπιστίας της πιστοποίησης.

Πώς διασφαλίζει ο πελάτης ότι η πιστοποίηση είναι αξιόπιστη;

Ο ενδιαφερόμενος πελάτης δεν μπορεί – ούτε χρειάζεται – να ελέγξει ο ίδιος αν ο φορέας τηρεί τις απαιτήσεις των παραπάνω πυλώνων. Αυτή τη διασφάλιση την παρέχει η διαπίστευση του φορέα, η οποία πρέπει να αποτελεί βασικό κριτήριο στην επιλογή υπηρεσίας πιστοποίησης.

Ωστόσο, όπως συμβαίνει με κάθε υπηρεσία, ο πελάτης οφείλει να γνωρίζει τα βασικά χαρακτηριστικά της. Στην περίπτωση της πιστοποίησης, αυτά είναι:

• Το πρότυπο στο οποίο αφορά η πιστοποίηση
• Το πεδίο εφαρμογής της
• Τα σημεία επιθεώρησης (sites)
• Η διαδικασία πιστοποίησης και επιθεώρησης
• Η χρονική διάρκεια της επιθεώρησης

Όλες αυτές οι πληροφορίες πρέπει να περιλαμβάνονται ξεκάθαρα στην τεχνική και οικονομική προσφορά που λαμβάνει ο πελάτης. Η απουσία οποιασδήποτε πληροφορίας δημιουργεί περιθώρια αυθαιρεσίας – συχνά με βάση την τιμή – και θέτει υπό αμφισβήτηση την αξιοπιστία της υπηρεσίας.

Είναι σαν ένα τρόφιμο στο ράφι χωρίς ημερομηνία λήξης ή χωρίς αναφορά στα συστατικά του. Πόσο θα το εμπιστευόταν ο καταναλωτής; Αντίστοιχα, μια επιχείρηση πρέπει να απαιτεί πλήρη και διαφανή ενημέρωση πριν προχωρήσει στην επιλογή φορέα πιστοποίησης.

Το κόστος δεν αφορά το πιστοποιητικό, αλλά τη διαδικασία

Ένα συχνά παρεξηγημένο σημείο είναι ότι το αντίτιμο που ζητά ο φορέας πιστοποίησης δεν αφορά το ίδιο το πιστοποιητικό ως έγγραφο. Αντίθετα, αφορά τη διαδικασία: τον σχεδιασμό, την επιθεώρηση, τη συνολική αξιολόγηση και την διασφάλιση ποιότητας. Το πιστοποιητικό είναι το αποτέλεσμα αυτής της διαδικασίας και δεν μπορεί ποτέ να θεωρείται προδιαγεγραμμένο. Αν ήταν έτσι, τότε ο κρίσιμος παράγοντας της αμεροληψίας θα ακυρωνόταν.

Συμπέρασμα

Η κοινή αντίληψη όλων των εμπλεκόμενων πλευρών σχετικά με τη φύση και τα χαρακτηριστικά της πιστοποίησης αποτελεί βασικό στοιχείο για τη διασφάλιση της αξιοπιστίας της.

Η γνωστή λαϊκή ρήση για το «γουρούνι στο σακί» δεν μπορεί και δεν πρέπει να έχει θέση στην προμήθεια υπηρεσιών πιστοποίησης. Η επιλογή φορέα πρέπει να βασίζεται σε πλήρη ενημέρωση, διαφάνεια και ξεκάθαρα κριτήρια – όχι σε ασαφείς ελλιπής ή αδιαφανείς διαδικασίες και μοναδικό κριτήριο την τιμή.

* Ο Χαράλαμος Αγγελούδης είναι Διευθυντής Ανάπτυξης της TÜV NORD Hellas.