Πώς το agentic AI γίνεται μέρος της στρατηγικής της Εθνικής Τράπεζας

Η πιο πρόσφατη κίνηση αφορά τη «Σοφία», τον νέο ψηφιακό βοηθό της τράπεζας, που αποκτά πλέον φωνητικές δυνατότητες και αναλαμβάνει την εξυπηρέτηση πελατών μέσω του τηλεφωνικού κέντρου, αποτελώντας την πρώτη σχετική υλοποίηση σε παραγωγικό περιβάλλον από ελληνική τράπεζα.

Όμως, αυτό που πρέπει να σημειωθεί είναι πως δεν πρόκειται απλώς για την αναβάθμιση ενός ψηφιακού βοηθού. Η Εθνική επιδιώκει να αξιοποιήσει το αποκαλούμενο agentic AI, δηλαδή εφαρμογές τεχνητής νοημοσύνης που δεν περιορίζονται στο να απαντούν σε ερωτήσεις, αλλά μπορούν να κατανοούν το αίτημα του χρήστη, να λαμβάνουν αποφάσεις μέσα σε προκαθορισμένα όρια και να εκτελούν συγκεκριμένες εργασίες ή ακόμη και συναλλαγές. Πρόκειται για το επόμενο βήμα μετά το generative AI, το οποίο εκτιμάται ότι θα αλλάξει σημαντικά τον τρόπο με τον οποίο οι τράπεζες αλληλεπιδρούν με τους πελάτες τους.

Σήμερα η «Σοφία», όπως ανέφεραν στελέχη της Εθνικής Τράπεζας κατά τη διάρκεια χθεσινής ενημερωτικής συνάντησης με εκπροσώπους των μέσων ενημέρωσης, εξυπηρετεί περίπου 200.000 συνομιλίες μέσω chat κάθε μήνα, απορροφώντας περίπου το 25% των σχετικών αιτημάτων. Η είσοδός της στο τηλεφωνικό κέντρο εκτιμάται ότι θα της επιτρέψει να αναλαμβάνει άμεσα περίπου 130.000 τηλεφωνικές κλήσεις τον μήνα, δηλαδή σχεδόν το 23% του συνολικού όγκου. Με την προσθήκη νέων λειτουργιών από τον Σεπτέμβριο, ο στόχος είναι το ποσοστό αυτό να φθάσει στο 40%, δηλαδή περίπου στις 220.000 κλήσεις μηνιαίως.

Όπως σημείωσε ο Στράτος Μολυβιάτης, Γενικός Διευθυντής Λειτουργικής Στήριξης της Εθνικής Τράπεζας, η «Σοφία» αποτελεί μόνο το πιο ορατό κομμάτι μιας ευρύτερης στρατηγικής γύρω από το agentic AI. Όπως αναφέρθηκε, η τράπεζα επεκτείνει τη χρήση AI agents τόσο στην εξυπηρέτηση πελατών όσο και σε κρίσιμες εσωτερικές διαδικασίες, με στόχο να μεταφέρει σταδιακά όλο και περισσότερες εργασίες από τις παραδοσιακές εφαρμογές σε ένα περιβάλλον φυσικής συνομιλίας.

Η μετάβαση αυτή αποτυπώνεται και στον οδικό χάρτη της «Σοφίας». Στην πρώτη φάση, ο ψηφιακός βοηθός αναλαμβάνει λειτουργίες όπως η ανάκτηση κωδικών πρόσβασης στο internet banking, η διαχείριση περιστατικών απώλειας κάρτας και η δρομολόγηση των κλήσεων. Από τον Σεπτέμβριο θα προστεθούν νέες δυνατότητες, όπως η επανέκδοση PIN, η ενημέρωση για υπόλοιπα καρτών και υπηρεσίες που σχετίζονται με πωλήσεις προϊόντων, ενώ η γραμμή διαχείρισης περιστατικών απάτης θα συνεχίσει να εξυπηρετείται αποκλειστικά από ανθρώπους για λόγους ασφάλειας και κανονιστικής συμμόρφωσης.

Η εξέλιξη της «Σοφίας», πάντως, δεν σταματά στην εξυπηρέτηση πελατών. Το επόμενο βήμα είναι να μπορεί να ολοκληρώνει και τραπεζικές συναλλαγές, ξεκινώντας από τις πιο απλές καθημερινές εργασίες, όπως η ενημέρωση για υπόλοιπα και κινήσεις λογαριασμών, αλλά και οι πληρωμές λογαριασμών και υπηρεσιών κοινής ωφέλειας. Στη συνέχεια θα ακολουθήσουν πιο σύνθετες λειτουργίες, όπως οι μεταφορές χρημάτων, πάντα με σταδιακή ενεργοποίηση και αφού προηγηθεί η απαραίτητη αξιολόγηση της αξιοπιστίας κάθε νέας υπηρεσίας.

Παράλληλα, η τράπεζα εξετάζει την αξιοποίηση της «Σοφίας» στο e-banking, σε εφαρμογές embedded finance, ακόμη και σε εξατομικευμένους AI agents για μεγάλους εταιρικούς πελάτες. Στα σχέδια περιλαμβάνεται και η αξιοποίηση του agentic commerce, όταν ωριμάσουν οι σχετικές τεχνολογίες και τα απαραίτητα οικοσυστήματα συνεργασίας.

Η στρατηγική αυτή δεν περιορίζεται στην εξυπηρέτηση πελατών. Στο εσωτερικό της τράπεζας λειτουργούν ήδη περίπου 45 AI agents, οι οποίοι αξιοποιούνται σε τομείς όπως το software engineering, η επεξεργασία εγγράφων και οι διαδικασίες συμβολαιοποίησης δανείων. Παράλληλα, ο αριθμός των λειτουργιών της «Σοφίας» αναμένεται να αυξηθεί από 14 σήμερα σε 32 έως το τέλος του 2026, καθώς η Εθνική διευρύνει σταδιακά την αξιοποίηση του agentic AI σε όλο το εύρος των δραστηριοτήτων της.