Κ. Αλεξίου στο CNN Greece (Worldline): Η νέα εποχή των πληρωμών και ο ψηφιακός μετασχηματισμός

Ο Κωνσταντίνος Αλεξίου, Commercial Director Enterprise Segment της Worldline στην Ελλάδα, μιλά στο CNN Greece για τη νέα εποχή των πληρωμών και τον ρόλο που αυτές διαδραματίζουν στον ψηφιακό μετασχηματισμό των επιχειρήσεων.

Δείτε αναλυτικά την συνέντευξη:

Οι πληρωμές αλλάζουν με πολύ γρήγορους ρυθμούς. Ποιες είναι οι τεχνολογικές τάσεις που θεωρείτε ότι θα καθορίσουν την επόμενη ημέρα και πώς αλλάζουν οι ανέπαφες συναλλαγές και τα ψηφιακά πορτοφόλια τον τρόπο με τον οποίο πληρώνουμε;

Η μεγαλύτερη αλλαγή που βλέπουμε σήμερα στις πληρωμές δεν αφορά μόνο την τεχνολογία, αλλά κυρίως τις προσδοκίες του καταναλωτή. Η ψηφιακή εμπειρία αποτελεί πλέον το σημείο εκκίνησης και όχι απλώς μία εναλλακτική επιλογή. Για τον σύγχρονο καταναλωτή, η ταχύτητα, η ευκολία και η ασφάλεια δεν αποτελούν πλέον ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, αλλά βασική απαίτηση. Αυτή η αλλαγή αποτυπώνεται ξεκάθαρα και στην ελληνική αγορά, όπου οι ψηφιακές πληρωμές έχουν πλέον φτάσει σε επίπεδα αντίστοιχα με τη χρήση μετρητών, ενώ σε αρκετούς κλάδους την έχουν ήδη ξεπεράσει.

Βλέπουμε τα ψηφιακά πορτοφόλια, τις πληρωμές μέσω κινητού και την τεχνολογία tokenization – την αντικατάσταση δηλαδή των ευαίσθητων στοιχείων μιας κάρτας με ένα μοναδικό ψηφιακό αναγνωριστικό – να αποκτούν ολοένα και μεγαλύτερη σημασία, μειώνοντας σταδιακά την εξάρτηση από τη φυσική κάρτα. Παράλληλα, η εξέλιξη δεν αφορά μόνο το μέσο πληρωμής, αλλά συνολικά το πού και πώς πραγματοποιείται μια συναλλαγή: από το Smart POS app, που επιτρέπει σε μια συμβατή κινητή συσκευή να λειτουργεί ως τερματικό αποδοχής ανέπαφων πληρωμών, μέχρι το mobile checkout, τις self-service εφαρμογές και τις νέες omnichannel εμπειρίες.

Ιδιαίτερα για τις μεγαλύτερες επιχειρήσεις, το ζητούμενο είναι τα διαφορετικά κανάλια: το φυσικό κατάστημα, το e-commerce και το mobile να μη λειτουργούν αποσπασματικά, αλλά ως ένα ενιαίο οικοσύστημα πληρωμών, προσφέροντας στον καταναλωτή συνεπή εμπειρία ανεξάρτητα από το κανάλι που χρησιμοποιεί. Σε αυτό το πλαίσιο, οι online πληρωμές αποτελούν πλέον αναπόσπαστο κομμάτι της συνολικής εμπορικής στρατηγικής μιας επιχείρησης. Λύσεις όπως το e-Commerce Gateway της Worldline επιτρέπουν την αποδοχή πληρωμών στο ηλεκτρονικό κανάλι με κάρτες και ψηφιακά πορτοφόλια, υποστηρίζοντας αυτήν την ενιαία εμπειρία για τον καταναλωτή.

Την ίδια στιγμή, μεγάλη σημασία αποκτά η ασφάλεια των συναλλαγών. Η αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης, των δεδομένων σε πραγματικό χρόνο και των αυτοματοποιημένων διαδικασιών θα διαδραματίσει το επόμενο διάστημα ιδιαίτερα σημαντικό ρόλο, τόσο στην πρόληψη της απάτης όσο και στη βελτιστοποίηση της εμπειρίας πληρωμών.

Σε βάθος χρόνου, εξελίξεις όπως το Digital Euro και τα stablecoins είναι επίσης πιθανό να επηρεάσουν την ευρωπαϊκή αγορά πληρωμών. Το βασικό, όμως, είναι ότι η τεχνολογία έχει πραγματική αξία μόνο όταν κάνει την πληρωμή πιο απλή και ασφαλή για τον καταναλωτή και λειτουργικά αποδοτικότερη για την επιχείρηση.

Πόσο σημαντική έχει γίνει πλέον η εμπειρία πληρωμής για τον καταναλωτή; Μπορεί μία γρήγορη, απλή και απρόσκοπτη διαδικασία πληρωμής να αποτελέσει στοιχείο διαφοροποίησης για μία επιχείρηση;

Η εμπειρία πληρωμής είναι σήμερα ένα από τα πιο κρίσιμα σημεία του συνολικού customer journey. Είναι ουσιαστικά η τελευταία επαφή με τον καταναλωτή πριν από την ολοκλήρωση μιας αγοράς και μια κακή εμπειρία στο τελικό στάδιο της αγοράς (checkout), μπορεί να ακυρώσει μια, κατά τα άλλα, εξαιρετική εμπειρία με το brand ή την επιχείρηση.

Ο καταναλωτής περιμένει να μπορεί να πληρώνει γρήγορα, εύκολα και με ασφάλεια, χρησιμοποιώντας τον τρόπο που ο ίδιος προτιμά. Αυτό ισχύει όχι μόνο στο φυσικό κατάστημα, αλλά και στο ηλεκτρονικό περιβάλλον.

Για μεγάλες επιχειρήσεις με σημαντικό όγκο συναλλαγών, ακόμη και μικρές βελτιώσεις στη διαδικασία πληρωμής μπορούν να έχουν ουσιαστικό επιχειρηματικό όφελος. Μπορούν να μειώσουν τον χρόνο εξυπηρέτησης και τις ουρές στα ταμεία, να ενισχύσουν τις πωλήσεις και, τελικά, να συμβάλουν στη λειτουργική αποδοτικότητα της επιχείρησης.

Ιδιαίτερα στο e-commerce, η σημασία μιας ομαλής διαδικασίας ολοκλήρωσης της αγοράς είναι ακόμη μεγαλύτερη. Η δυνατότητα να προσφέρονται διαφορετικοί τρόποι πληρωμής μπορεί να συμβάλλει ουσιαστικά σε μια πραγματικά καλή εμπειρία, όπου η πληρωμή δεν γίνεται αντιληπτή ως ένα ξεχωριστό και σύνθετο βήμα, αλλά ενσωματώνεται φυσικά στην αγοραστική διαδικασία.

Επομένως, η πληρωμή δεν αποτελεί πλέον απλώς μια τεχνική λειτουργία. Είναι μέρος του συνολικού customer experience αλλά και της εμπειρίας που δημιουργεί το ίδιο το brand. Και σε ένα περιβάλλον όπου οι καταναλωτές έχουν πολλές επιλογές, η ευκολία, η ασφάλεια και η εμπιστοσύνη μπορούν πράγματι να αποτελέσουν σημαντικό στοιχείο διαφοροποίησης για μια επιχείρηση.

Βλέπουμε την αγορά να κινείται προς πιο ενοποιημένες λύσεις και το μοντέλο του “one-stop shop”. Τι πλεονεκτήματα προσφέρει σε μία επιχείρηση η δυνατότητα να έχει έναν συνεργάτη για την αποδοχή και την εκκαθάριση των συναλλαγών της;

Για μια επιχείρηση, η πολυπλοκότητα μπορεί να αποτελεί πραγματικό επιχειρησιακό κόστος. Όσο αυξάνονται τα κανάλια και τα σημεία πώλησης και διευρύνονται οι αγορές στις οποίες δραστηριοποιείται, τόσο μεγαλύτερη γίνεται η ανάγκη για απλοποίηση.

Η επιλογή ενός συνεργάτη που συνδυάζει acceptance και acquiring – τη διαχείριση δηλαδή τόσο της αποδοχής όσο και της επεξεργασίας των πληρωμών – σημαίνει λιγότερα σημεία διασύνδεσης, απλούστερες διαδικασίες και μια καλύτερη κι ενιαία εξυπηρέτηση που περιλαμβάνει τη συνολική εικόνα των πληρωμών μιας επιχείρησης. Παράλληλα, διευκολύνει τη διαχείριση των διαφορετικών αναγκών της, χωρίς επιπλέον συστήματα και διαδικασίες. Για μια μεγάλη επιχείρηση, όπου η πολυπλοκότητα και ο όγκος των συναλλαγών είναι αυξημένοι, αυτό αποκτά ιδιαίτερη σημασία.

Αυτό έχει πλέον πρακτική εφαρμογή και στο e-commerce. Η φυσική και η ψηφιακή παρουσία μιας επιχείρησης δεν μπορούν να αντιμετωπίζονται ως δύο ανεξάρτητοι κόσμοι. Όσο περισσότερο ενοποιείται η εμπειρία πληρωμής, τόσο καλύτερη και πιο συνεπής γίνεται η εμπειρία του πελάτη σε όλα τα κανάλια.

Παράλληλα, μια ενοποιημένη προσέγγιση μπορεί να υποστηρίξει καλύτερο UI και UX, δηλαδή ένα πιο εύχρηστο και φιλικό περιβάλλον πληρωμής, αλλά και υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας, όπως loyalty programs και πιο αποτελεσματική αξιοποίηση των δεδομένων.

Άρα, το ζητούμενο δεν είναι απλώς ένα one-stop shop. Είναι η μετάβαση από μια κατακερματισμένη υποδομή πληρωμών σε ένα ενιαίο οικοσύστημα, που μπορεί να εξελίσσεται μαζί με τις ανάγκες της εκάστοτε επιχείρησης.

Αυτός είναι και ο ρόλος που έχει η Worldline: να μην είναι απλώς ένας πάροχος υπηρεσιών πληρωμών, αλλά ένας έμπιστος συνεργάτης που μπορεί να υποστηρίζει την ανάπτυξη και την εξέλιξη κάθε επιχείρησης, σύμφωνα με τις ξεχωριστές ανάγκες της.

Αν κοιτάξουμε 3-5 χρόνια μπροστά, πόσο θα αλλάξει η εμπειρία των πληρωμών; Ποιες αλλαγές θεωρείτε ότι θα έχουν τη μεγαλύτερη επίδραση τόσο στις επιχειρήσεις όσο και στους καταναλωτές;

Τα επόμενα τρία έως πέντε χρόνια θεωρώ ότι θα δούμε τις πληρωμές να είναι περισσότερο ενσωματωμένες στην ίδια την αγοραστική εμπειρία και, σε μεγάλο βαθμό, απρόσκοπτες. Ο καταναλωτής θα ενδιαφέρεται ολοένα και λιγότερο για την ίδια τη διαδικασία της πληρωμής και περισσότερο για το αν αυτή ολοκληρώνεται άμεσα, εύκολα και με ασφάλεια.

Παράλληλα, η διάκριση μεταξύ φυσικού και ψηφιακού εμπορίου θα συνεχίσει να υποχωρεί. Η δυνατότητα μιας επιχείρησης να προσφέρει μια ενιαία και συνεπή εμπειρία σε όλα τα κανάλια θα μετακινηθεί σταδιακά από ανταγωνιστικό πλεονέκτημα σε βασική προϋπόθεση για μια σύγχρονη εμπορική παρουσία.

Τα ψηφιακά πορτοφόλια, οι πληρωμές από λογαριασμό σε λογαριασμό και οι άμεσες πληρωμές θα διευρύνουν περαιτέρω τις διαθέσιμες επιλογές.

Για τις επιχειρήσεις, όμως, θεωρώ ότι η μεγαλύτερη αλλαγή θα είναι η μετάβαση από μεμονωμένες λύσεις πληρωμών σε περισσότερο ολοκληρωμένες πλατφόρμες και οικοσυστήματα, που θα συνδέονται με την ευρύτερη λειτουργία και την εμπορική τους στρατηγική. Η ενοποίηση των διαδικασιών, η καλύτερη αξιοποίηση των δεδομένων και η δυνατότητα γρήγορης προσαρμογής στις νέες απαιτήσεις θα γίνονται ολοένα και πιο σημαντικές.

Αν έπρεπε να συνοψίσω αυτήν την εξέλιξη, θα έλεγα ότι για τον καταναλωτή το μέλλον των πληρωμών θα σημαίνει κυρίως απλότητα, ταχύτητα, ελευθερία επιλογής και ασφάλεια. Για την επιχείρηση θα σημαίνει ενοποίηση, αποδοτικότητα, εμπιστοσύνη και μεγαλύτερη ευελιξία.

Και σε αυτό το περιβάλλον εξελίσσεται αναπόφευκτα και ο ρόλος ενός παρόχου υπηρεσιών πληρωμών: από πάροχος υποδομής σε στρατηγικό συνεργάτη, όπως είναι η Worldline στην Ελλάδα, που βοηθά τις επιχειρήσεις να αξιοποιούν την τεχνολογία, να καινοτομούν και να προσαρμόζονται στις συνεχώς μεταβαλλόμενες προσδοκίες των καταναλωτών.