Οι ψηφιακές τεχνολογίες αλλάζουν τις ελληνικές τράπεζες

Ανέπαφες συναλλαγές, mobile banking, πληρωμές μέσω smartphones, ενημέρωση πελατών μέσω video conferencing συστημάτων, αυτοματοποιημένα καταστήματα με ταμίες εξ αποστάσεως. Λέξεις και έννοιες που μέχρι πριν από 2-3 χρόνια ήταν άγνωστες για τους Έλληνες καταναλωτές και τις επιχειρήσεις, αποτελούν πλέον βασικό κομμάτι της καθημερινότητας τους και της σχέσης με τις τράπεζες με τις οποίες συνεργάζονται. Οι ελληνικές τράπεζες και γενικότερα ο εγχώριος χρηματοπιστωτικός κλάδος έχει εισέλθει τα τελευταία χρόνια σε μία νέα εποχή, αυτή που αξιοποιεί τις ψηφιακές τεχνολογίες, όχι μόνο για την υποστήριξη βασικών λειτουργιών αλλά για τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών και την παροχή νέων, καινοτόμων υπηρεσιών και προϊόντων.

Η επιβολή των ελέγχων κεφαλαίου (capital controls) το καλοκαίρι του 2015 έπαιξε μεν καταλυτικό ρόλο προκειμένου οι Έλληνες καταναλωτές και οι ελληνικές επιχειρήσεις να στραφούν σε ψηφιακούς τρόπους πληρωμών και στις υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής (e-banking), όμως η πραγματικότητα είναι ότι οι ελληνικές τράπεζες είχαν ξεκινήσει από πολύ νωρίτερα μία πολύ μεγάλη προσπάθεια προκειμένου να γίνουν περισσότερο ψηφιακές. Τόσο όσον αφορά στον τρόπο με τον οποίο συναλλάσσονται και εξυπηρετούν τους πελάτες τους όσο και στον τρόπο με τον οποίο λειτουργούν εσωτερικά και διαμορφώνονται οι οργανωτικές δομές τους.

Είναι προφανές ότι οι ελληνικές τράπεζες δεν ανακαλύπτουν τον τροχό στην προκειμένη περίπτωση. Ο χρηματοπιστωτικός κλάδος σε παγκόσμιο επίπεδο βρίσκεται σε μία διαδικασία ψηφιακού μετασχηματισμού, αντίστοιχη με εκείνη που έχουν περάσει και πολλοί ακόμη κλάδοι, όπως είναι, για παράδειγμα, αυτός των μεταφορών και εκείνος της φιλοξενίας. Από τη στιγμή που οι ψηφιακές τεχνολογίες και το Διαδίκτυο αποτελούν βασικό κομμάτι της καθημερινότητας των πολιτών, ήταν αναμενόμενο ότι θα επηρεαστεί και ο χρηματοοικονομικός κλάδος.

Οι τεχνολογικοί κολοσσοί, όπως είναι η Apple, η Google, η Amazon και η Apple έχουν δει μία μεγάλη ευκαιρία και έχουν ήδη ξεκινήσει την προσπάθεια διείσδυσης στον χρηματοοικονομικό κλάδο, κάνοντας την αρχή από το χώρο των πληρωμών και αξιοποιώντας την τεράστια βάση χρηστών στην οποία απευθύνονται. Παράλληλα, τα τελευταία χρόνια έχουν κάνει δυναμική εμφάνιση μία σειρά από νεοφυείς, καινοτόμες επιχειρήσεις (startups) που κινούνται στο χώρο του αποκαλούμενου fintech (financial technology) τα οποία επιδιώκουν να προσφέρουν μία περισσότερο βελτιωμένη εμπειρία στους χρήστες σε σχέση με αυτή που δίνουν οι παραδοσιακές τράπεζες, οι οποίες δείχνουν να πιέζονται αρκετά.

Από τη δική τους πλευρά, οι τράπεζες απαντούν επενδύοντας σε ψηφιακά εργαλεία αλλά και σε καινοτόμες ψηφιακές υπηρεσίες. Επιπλέον, επιδιώκουν να συνεργαστούν με τα fintech startups, διαβλέποντας τις σημαντικές ευκαιρίες που υπάρχουν. Κάτι που βλέπουμε να γίνεται και στην Ελλάδα, όπου οι τρεις από τις 4 συστημικές τράπεζες έχουν προχωρήσει τα τελευταία 2 χρόνια στη διοργάνωση διαγωνισμών καινοτομίας -τα αποκαλούμενα και hackathons- προσπαθώντας να εντοπίσουν ομάδες και εταιρείες με καινοτόμες ιδέες και να συνεργαστούν με αυτές. Δεν είναι, επίσης, τυχαίο ότι και στην Ελλάδα ελληνικές τράπεζες έχουν προχωρήσει στη δημιουργία incubators, ήτοι φορείς που αναλαμβάνουν να βοηθήσουν ομάδες και startups που κινούνται στο χώρο των startups να κάνουν το επόμενο βήμα.

Στροφή στις ψηφιακές συσκευές

Η στροφή των καταναλωτών και των επιχειρήσεων προς τη χρήση ψηφιακών συσκευών και τεχνολογιών για τις τραπεζικές εργασίες τους είναι πλέον έντονη και στην Ελλάδα. Η αύξηση της χρήσης των καρτών είναι απλώς ένα μόνο δείγμα αυτής της στροφής και οι έρευνες που πραγματοποιούνται τους τελευταίους μήνες επαληθεύουν αυτό που υπάρχει ως αίσθηση. Όπως, επίσης, επαληθεύουν τη στροφή που υπάρχει προς τη χρήση των smartphones.

Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της ετήσιας έρευνας Digital Payments της Visa, περίπου το 60% των Ελλήνων ελέγχουν το υπόλοιπο του λογαριασμού τους ή έχουν πρόσβαση σε άλλες τραπεζικές υπηρεσίες μέσω κάποιας εφαρμογής στο κινητό τους, ποσοστό το οποίο σημείωσε μεγάλη άνοδο τα τελευταία χρόνια. Επίσης, οι καταναλωτές αισθάνονται περισσότερο άνετοι να πραγματοποιούν συναλλαγές με το κινητό τους, μένοντας πιο μακριά από το PC ή το laptop τους (48%). Το αντίστοιχο ποσοστό που αφορά στους Έλληνες καταναλωτές ξεπερνά τον ευρωπαϊκό μέσο όρο και ανέρχεται στο 64%. Ακόμη, το 42% των Ελλήνων καταναλωτών χρησιμοποιούν smartphone ή tablet για την αποστολή ή αποδοχή χρημάτων από φίλους ή οικογένεια.

 

Ένα στοιχείο που χρήζει ιδιαίτερης προσοχής είναι πως για τις νεότερες γενιές η χρήση ψηφιακών συσκευών για τη διεκπεραίωση τραπεζικών συναλλαγών θεωρείται κάτι παραπάνω από μονόδρομος. Είναι χαρακτηριστικό ότι στην προαναφερθείσα έρευνα της Visa, το 86% των ερωτηθέντων ηλικίας 18 έως 34 ετών αυτοχαρακτηρίστηκε ως «Χρήστες mobile πληρωμών», ενώ δήλωσαν σε ποσοστό 95% ότι είναι πολύ πιθανό να κάνουν πληρωμές μέσω φορητών συσκευών στα επόμενα τρία χρόνια.

 

Ψηφιακά κανάλια που είναι πλέον mainstream

Στελέχη της εγχώριας τραπεζικής αγοράς υποστηρίζουν πως είναι πλέον λάθος να χαρακτηρίζει κανείς τα ψηφιακά κανάλια συναλλαγών ως «εναλλακτικά». Και αυτό για τον πολύ απλό λόγο ότι το ποσοστό των συναλλαγών που πραγματοποιείται μέσα από τα καταστήματα ανέρχεται σε μόλις 25%, ενώ υπάρχει και τουλάχιστον μία τράπεζα στην Ελλάδα όπου το ποσοστό αυτό φτάνει στο 20%. Τη μερίδα του λέοντος έχουν πλέον τα ΑΤΜ (40%) και το Διαδίκτυο (web/mobile) που είναι στο 30%.

Ο στόχος που έχει τεθεί είναι το ποσοστό των συναλλαγών που πραγματοποιείται μέσα στα τραπεζικά καταστήματα να πέσει σε επίπεδα κάτω από 10%. Όμως, αυτό δεν πρόκειται να σημάνει το τέλος του τραπεζικού καταστήματος. Το πλάνο είναι η μετατροπή του τραπεζικού καταστήματος από κέντρο διεκπεραίωσης συναλλαγών σε κέντρο παροχής συμβουλευτικών υπηρεσιών και πώλησης λύσεων στους πελάτες.

 

Open banking

Πέραν της στροφής καταναλωτών και επιχειρήσεων προς τη χρήση των ψηφιακών καναλιών, μία άλλη πρόκληση που έχουν να αντιμετωπίσουν οι τράπεζες, όχι μόνο στην Ελλάδα αλλά σε ολόκληρη την Ευρώπη, είναι το άνοιγμα της αγοράς που επιδιώκεται με την PSD II (Payments Services Directive), την οδηγία της Ευρωπαϊκής Ένωσης, η οποία πρακτικά υποχρεώνει τις τράπεζες να δίνουν πρόσβαση σε τρίτες επιχειρήσεις στα δεδομένα των πελατών τους, με τη σύμφωνη γνώμη των τελευταίων, όπως είναι προφανές.

Ουσιαστικά, αυτό σημαίνει πως οδηγούμαστε προς αυτό που αποκαλείται open banking, όπου ένα κομμάτι των «παραδοσιακών» τραπεζικών υπηρεσιών θα μπορεί να υλοποιείται από νέους «παίκτες» αν και αρχικά τουλάχιστον αυτό που βλέπουμε είναι συνεργασίες μεταξύ τραπεζών και εταιρειών που θέλουν να ενσωματώσουν τη δυνατότητα για πραγματοποίηση χρηματοοικονομικών συναλλαγών απευθείας μέσα από τα συστήματα τους.

Μία νέα ψηφιακή εποχή

Αυτό που πρέπει να τονισθεί είναι πως ο ψηφιακός μετασχηματισμός του χρηματοοικονομικού κλάδου στην Ελλάδα δεν είναι κάτι που πρόκειται να συμβεί, αλλά κάτι που ήδη συμβαίνει. Εν μέρει λόγω και των capital controls, οι πληρωμές γίνονται σε όλο και μεγαλύτερο ποσοστό ηλεκτρονικές, οι καταναλωτές και οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν όλο και περισσότερο τα ψηφιακά κανάλια των τραπεζών, νέοι fintech «παίκτες» κάνουν την εμφάνιση τους και το αποτέλεσμα είναι μία νέα εποχή να ξεκινά. Μία νέα εποχή όπου η εμπειρία των καταναλωτών είναι σαφώς βελτιωμένη και όπου οι «παραδοσιακές» τράπεζες καλούνται να κινηθούν σε μία νέα πραγματικότητα που έχει ιδιαίτερο ενδιαφέρον.

banner

Διαβάστε επίσης