Μεγαλύτερη διαφάνεια στις συναλλαγές τους ζητούν οι Έλληνες καταναλωτές

Η νέα εφαρμογή η οποία έχει αναπτυχθεί από την Ethoca, θυγατρική της Mastercard, αναμένεται να ενισχύσει τη ψηφιακή εμπειρία των καταναλωτών, παρέχοντάς τους τη δυνατότητα περισσότερων πληροφοριών, όπως το όνομα και το λογότυπο του εμπόρου, καθώς και την τοποθεσία πραγματοποίησης της αγοράς.

Οι έμποροι, έχουν τη δυνατότητα από σήμερα, χωρίς χρέωση, να ανεβάσουν τα λογότυπα τους στο σύστημα της νέας υπηρεσίας, με στόχο να αυξήσουν την προβολή της επωνυμίας τους και να μειώσουν την ενδεχόμενη σύγχυση των καταναλωτών σε σχέση με τις συναλλαγές που πραγματοποιήσαν, κάτι που πολλές φορές μπορεί να τους οδηγεί σε αμφισβητήσεις συναλλαγών. Παράλληλα, η Mastercard συνεργάζεται με τους εκδότες καρτών για την δημιουργία του νέου προτύπου που θα προβλέπει την εμφάνιση της πρόσθετης πληροφορίας ψηφιακά κανάλια τους έως το 2022.

Σύμφωνα με στοιχεία έρευνας της Mastercard, που πραγματοποιήθηκε τον περασμένο Νοέμβριο σε 10 Ευρωπαϊκές χώρες, ανάμεσα στις οποίες συγκαταλέγεται και η Ελλάδα, η πλειοψηφία των καταναλωτών σημειώνει πως αντιμετωπίζει πολλά προβλήματα κατά την ταυτοποίηση ορισμένων συναλλαγών στα κανάλια ψηφιακής τραπεζικής. Το άγχος για πιθανή εξαπάτηση των καταναλωτών κατά την πραγματοποίηση μίας συναλλαγής, οδηγεί τους κατόχους καρτών να υποβάλλουν αιτήματα για αμφισβητήσεις συναλλαγών, συνθήκη η οποία μπορεί να αποφευχθεί με την νέα υπηρεσία.

Η μεγάλη πλειοψηφία των καταναλωτών, έχει βιώσει καθυστερήσεις ταυτοποίησης των χρεώσεων της κάρτας στο λογαριασμό τους, σε μία ή και περισσότερες συναλλαγές που έχει πραγματοποιήσει. Για παράδειγμα το όνομα του εμπόρου μπορεί να μην είναι αναγνωρίσιμο, ή τα στοιχεία να εμφανίζουν την επωνυμία του επεξεργαστή της πληρωμής στη θέση του εμπόρου. Σύμφωνα με τα στοιχεία της Mastercard, τέτοιου είδους περιστατικά επηρεάζουν αρνητικά τους καταναλωτές που επιθυμούν να χρησιμοποιούν τις εφαρμογές και τα κανάλια ψηφιακής τραπεζικής. Το 77% των ερωτηθέντων αναφέρει πως δεν μπορεί να αναγνωρίσει ορισμένες από τις συναλλαγές που καταγράφονται στο ιστορικό του, ενώ περίπου ένας στους πέντε αναφέρει ότι αντιμετωπίζει με μεγάλη συχνότητα τέτοιου είδους φαινόμενα κατά την πραγματοποίηση αγορών. Αυτή η συνθήκη οδηγεί τους καταναλωτές να αισθάνονται άγχος (42%), ενόχληση (30%), σύγχυση (15%) ή ακόμα και ανήμποροι να ανταπεξέλθουν (12%).

Η πιο διαδεδομένη πρακτική που χρησιμοποιούν οι καταναλωτές όταν δεν μπορούν να ανακαλέσουν μία αγορά που έχουν πραγματοποιήσει, είναι να καλέσουν αμέσως την τράπεζα τους (35%), ή, λιγότερο συχνά, τον έμπορο (6%). Παράλληλα, το 59% των καταναλωτών παραδέχονται πως σε πολλές περιπτώσεις προσπαθούν να ανακαλέσουν ύποπτες συναλλαγές μετά από ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα, ενώ οι Βούλγαροι, οι Έλληνες, οι Ρουμάνοι και οι Ουκρανοί, αναφέρουν πως η πρώτη σκέψη τους είναι να καλέσουν την τράπεζα τους, χωρίς να προσπαθήσουν προηγουμένως μόνοι τους να ταυτοποιήσουν την εν λόγω συναλλαγή.

Επιπλέον, όταν οι καταναλωτές πραγματοποιούν τέτοιου είδους κλήσεις προς τις τράπεζες, συνήθως καταλήγουν να υποβάλουν καταγγελίες παραπόνων (77%), ζητώντας ως επί το πλείστον, την αντιστροφή της χρέωσης. Σε πολλές περιπτώσεις, τέτοιου είδους παράπονα ή καταγγελίες αποδεικνύονται αδικαιολόγητες, καθώς 4 στους 10 καταναλωτές αντιλαμβάνονται πως είτε έχουν ξεχάσει τη συναλλαγή (30%), είτε αυτή έχει πραγματοποιηθεί από κάποιο άλλο μέλος της οικογένειας τους (10%). Ωστόσο, μετά την υποβολή της καταγγελίας για αντιστροφή χρέωσης, η διαδικασία απαιτεί την εμπλοκή του χρηματοπιστωτικού ιδρύματος, γεγονός που επιφέρει λειτουργικά κόστη τα οποία σχετίζονται με την εξυπηρέτηση των κατόχων των καρτών, την εξακρίβωση της συναλλαγής και την επίλυση του εκάστοτε αιτήματος, μια διαδικασία που κατά μέσο όρο διαρκεί για δύο εβδομάδες.

Οι συμμετέχοντες στην έρευνα της Mastercard, επιβεβαιώνουν πως θα επιθυμούσαν να βλέπουν περισσότερες λεπτομέρειες των αγορών τους στο ιστορικό των συναλλαγών της κάρτας τους, έτσι ώστε να μπορούν να ταυτοποιούν τις αγορές τους ταχύτερα και ευκολότερα. Κατά την άποψη τους, οι πλέον χρήσιμες πληροφορίες που θα ήθελαν να έχουν στη διάθεση τους είναι η επωνυμία του εμπόρου (67%), το λογότυπο του εμπόρου (31%) και η τοποθεσία της συναλλαγής (44%). Ο εμπλουτισμός του ιστορικού των συναλλαγών με τέτοιου είδους πληροφορίες θα δώσει τη δυνατότητα στους καταναλωτές να ταυτοποιούν άμεσα τον πωλητή (48%) και την αγορά (48%), αλλά πάνω από όλα, θα προσφέρει στους κατόχους των καρτών την αίσθηση της απαραίτητης εμπιστοσύνης και ελέγχου των πληρωμών τους (41%).

Η νέα λύση που προσφέρουν η Mastercard και η Ethoca, θα βοηθήσει τους καταναλωτές να αυξήσουν τα ποσοστά ικανοποίησης τους, θα βελτιώσει συνολικά την εμπειρία των χρηστών, ενώ επιπλέον θα περιορίσει τα αιτήματα αμφισβήτησης συναλλαγών προς τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα. Παράλληλα, η νέα υπηρεσία των δύο εταίρων αποκτάει ιδιαίτερη σημασία στη σημερινή ψηφιακή εποχή, όπου η δημοτικότητα των διαδικτυακών και ψηφιακών συναλλαγών αυξάνεται συνεχώς.

Σήμερα, τα ψηφιακά κανάλια συναλλαγών αποτελούν τις πλέον προτιμώμενες υπηρεσίες για τους πολίτες, καθώς το 60% των καταναλωτών χρησιμοποιεί ψηφιακές τραπεζικές εφαρμογών πάνω από μια φορά την εβδομάδα, ενώ το 24% δηλώνει πως τις χρησιμοποιεί τουλάχιστον μία φορά την μέρα. Οι ερωτηθέντες αναφέρουν πως οι κύριοι λόγοι χρήσης των υπηρεσιών ψηφιακής τραπεζικής, είναι η εξοικονόμηση χρόνου (69%), η δυνατότητα πραγματοποίησης συναλλαγών οπουδήποτε και οποτεδήποτε (65%), ο καλύτερος έλεγχος των αγορών (55%), καθώς και η ευκολία χρήσης και διευκόλυνση της διαχείρισης των οικονομικών τους (47%). '

Τέλος, η ψηφιακή πρόοδος (58%) αποτελεί ένα από τα τρία κορυφαία κριτήρια επιλογής μίας τράπεζας, μαζί με την αξιοπιστία της (63%) και τα οικονομικά οφέλη που παρέχει στους καταναλωτές (59%).